Fatalna jakość obsługi klienta w Polsce

[Swordancer]

Cześć,

ostatnio naszło mnie, że generalnie w Polsce ludzie są trudni jeśli chodzi o kulturalną komunikację w jakichkolwiek sklepach, galeriach, u fryzjera, ogólnie wszędzie gdzie świadczą jakieś usługi i klient przychodzi by wydać tam pieniądze. Jako klient nie spodziewam się, że ktoś z obsługi zaraz rzuci się na mnie z dziesiątkami propozycji, bo akurat tego nie lubię, ale generalnie zadając komuś pytanie w sklepie, czy umawiając się u fryzjera, z którym nie jestem na Ty przez telefon, w kulturalny sposób słyszy się zwykle ton robota, z dozą wielkiej niechęci jakby zadając pytanie robimy drugiemu człowiekowi krzywdę. Są oczywiście miejsca gdzie dba się o to wrażenie, że faktycznie komuś zależy na tym by klient poczuł się ok, ale w zdecydowanej większości przypadków mam do czynienia zwyczajnie z fatalnie nastawionymi do swojej pracy ludźmi. Pomrukiwania, jakieś niechlujne wymijające odpowiedzi, mina Pani pod kasą jakbym chciał ją zabić pytając o dostępność butów w innym rozmiarze. Ogólnie wrażenie wielkiej łaski ze strony pracownika gdy raczy nam odpowiedzieć na jakieś pytanie. To dosłownie codzienność, która niemiłosiernie męczy.

Powiedzcie mi skąd to się bierze? Czy przedsiębiorcy traktują tych ludzi jak psy, że odechciewa im się uśmiechu na twarzy? Czy klienci trzymają ten sam poziom albo gorszy? A może brak im odpowiedniego szkolenia? Polska mentalność? 

Nie jestem w stanie pojąć jak można być miłym człowiekiem i spotykać się non stop z tak niskim poziomem manier wśród ludzi gdzie chcę za coś zapłacić. Szczerze, to niemal całkowicie przerzuciłem się na zakupy online, poza artykułami spożywczymi ponieważ naprawdę zakupy bywają zwyczajnie męczące i to nie tylko przez niemiłych ludzi, ale również ich totalny brak kompetencji. Brudny sklep, zakurzone lady, obdarte buty w obuwniczym, ubrania na sprzedaż na ziemi, niepoukładane przedmioty, walające się kartony, a nawet palety w marketach, czy brak wiedzy o tym co się sprzedaje. Wystawisz jedną uczciwą opinie wśród stosu fałszywych i potem zdziwienie wielkie, że komuś taki stan rzeczy nie odpowiada. 

Powiedzcie mi skąd to się wszystko bierze? Ja jestem w stanie zrozumieć, że klienci też bywają niemili lub dziwni, bo sam nie raz widziałem, ale czemu do cholery, tak trudno jest zareagować pozytywnie na klienta?

[amb00]

Mi się wydaje, że pracownicy sklepów mają wywalone na tego typu prace, bo wykonują ją tylko dlatego, ponieważ nie mogą znaleźć nic lepszego. Robią byle po prostu wypełnić swoje obowiązki. Choć ja dodatkowo ze swojej perspektywy mając za sobą ponad rok pracy w service desku uważam, że to też kwestia klientów. Miałem kontakt z klientami, którzy mieli umowy serwisowe z firmą, w której pracowałem. Nie rozmawiałem z przypadkowymi osobami, tylko głównie z np. obsługą działów IT firm, które kupowały od nas usługi. To jak wyglądał kontakt z takimi osobami znacznie odbiega od opowieści osób, które pracowały w np. handlu czy na słuchawce mając kontakt z jakimś "zwykłym" klientem. Słyszałem historię o jakimś starszym gościu, który zadzwonił na infolinię pewnego znanego dostawcy telewizji, który zwyzywał konsultantkę od "prze****anych k**ew" i tak dalej", bo nie działał mu kanał z pornolami, po czym ona wyszła z płaczem. Takie historie jak ta zapewne zdarzają się częściej, gdy współpracujesz z "typowym Januszem". Ja przez rok pracy na service desku nie miałem ani jednej takiej sytuacji nawet, gdy popełniłem widoczną pomyłkę. Gdyby klienci w sklepie czy na zwykłej infolinii zachowywali się tak jak ci, których obsługiwałem, może nie byłoby tak wielu sytuacji, w których traktuje się oschle klienta.

[Swordancer]

No dobra, ale ja nie jestem niemiłym klientem. Co ja mam z tymi ludźmi wspólnego? Posługuję się kulturalnym przyjaznym językiem. Moje rozmowy nie mają roszczeniowego charakteru. Dlaczego więc nie mogę zostać obsłużony po ludzku, tylko w stylu, facet, zostaw mnie w spokoju?

Tak jest w połowie przypadków, więc nie jestem w stanie zrozumieć po co komuś praca, której nienawidzi?

Czemu w sklepach panuje nieład?

Ludzie którzy za to odpowiadają powinni znikać z tych miejsc pracy, bo się nie nadają. Klienci powinni zacząć opiniować takie miejsca by wyprzeć te fałszywe, pozytywne i skłonić przedsiębiorców do działania. Inaczej w Polsce będzie po prostu żyło się w totalnej niezgodzie z otoczeniem. Ja szczerze mam tego dosyć. Kiedyś wybuchnę i faktycznie zrobię scenę i tyle, a jakaś Grażynka się rozpłacze.

[amb00]

No dobra, ale ja nie jestem niemiłym klientem. Co ja mam z tymi ludźmi wspólnego? Posługuję się kulturalnym przyjaznym językiem. Moje rozmowy nie mają roszczeniowego charakteru. Dlaczego więc nie mogę zostać obsłużony po ludzku, tylko w stylu, facet, zostaw mnie w spokoju?

Oni pewnie to robią z przyzwyczajenia. Nie ma co nad tym myśleć, bo to i tak zależne jest od innych klientów, a na innych nie mamy za bardzo wpływu.

Tak jest w połowie przypadków, więc nie jestem w stanie zrozumieć po co komuś praca, której nienawidzi?

Odpowiedź dla mnie jest prosta i jednoznaczna. Każdy za coś musi żyć, a ludzie, którzy pracują jako np. kasjerzy często zwyczajnie nie są w stanie podjąć się innej pracy z różnych powodów np. brak specjalistycznej wiedzy z jakiejś dziedziny, na którą jest duży popyt, brak zdolności umysłowych czy fizycznych, aby nauczyć się czegoś nowego, błędy z młodości takie jak na przykład skończenie kiepskiego kierunku studiów, brak dobrej analizy rynku pracy, itp.

Czemu w sklepach panuje nieład?

To moim zdaniem często zależy od konkretnego sklepu. Np. w Biedronce dużo się mówiło o braku odpowiedniej liczy pracowników i tam zawsze palety stoją w przejściach i czasem nawet zagradzają wyjścia ewakuacyjne. Czasem w takich miejscach pracownicy są przeciążeni obowiązkami. W większości innych sklepów nie ma takich problemów, bo tam zapewne dba się o to, aby było odpowiednio dużo pracowników.

Ludzie którzy za to odpowiadają powinni znikać z tych miejsc pracy, bo się nie nadają. Klienci powinni zacząć opiniować takie miejsca by wyprzeć te fałszywe, pozytywne i skłonić przedsiębiorców do działania. Inaczej w Polsce będzie po prostu żyło się w totalnej niezgodzie z otoczeniem. Ja szczerze mam tego dosyć. Kiedyś wybuchnę i faktycznie zrobię scenę i tyle, a jakaś Grażynka się rozpłacze.

Ja zrobiłem krok w tym kierunku i na przykład omijam Biedronkę szerokim łukiem, bo często zmieniają położenie towarów, czego nie uświadczyłem w jakimkolwiek innym sklepie przez co prawie zawsze muszę szukać gdzie co jest. Do tego często jest jeden kasjer na cały sklep przez co w kolejce potrafi być po 20 osób. Moim zdaniem odpływ klientów do konkurencji to największa motywacja dla przedsiębiorcy, aby coś zmienić na lepsze. Lepsza niż opinie, które i tak nie są często czytane.